SupportPeaks Managed Service Bedingungen

Version: 2026-05-03
Stand: 3. Mai 2026

Anbieterin: SATWORKERS LIMITED

1. Zweck

SupportPeaks ist ein B2B Managed Service von SATWORKERS. Der Kunde kauft ein Kontingent an bearbeiteten Supporttickets. SATWORKERS liefert die Bearbeitung nach vereinbarten Ticketkategorien, Qualitätsregeln und Zeitfenstern.

2. Keine Personalüberlassung

SupportPeaks ist keine Arbeitnehmerüberlassung, keine Leiharbeit, keine Personalvermietung und keine Mitarbeiterbuchung. Der Kunde kauft keine Arbeitskraft und keine Schichten. Der Kunde kauft ein Ergebnis: bearbeitete oder vorbereitete Supporttickets.

SATWORKERS entscheidet, welche Freelancer, Subunternehmer oder Teammitglieder die Tickets bearbeiten, wann sie eingesetzt werden und wie Pakete intern verteilt werden. Der Kunde darf keine einzelnen Freelancer wie eigene Mitarbeiter führen.

3. Kunde stellt Arbeitsgrundlagen bereit

Der Kunde stellt Wissensdatenbank, FAQ, Tonalität, Prozesse, Eskalationsregeln, Notion-Seiten, Postfachzugänge, Ticketzugänge oder sonstige Arbeitsanweisungen bereit. Diese Informationen dienen als fachliche Vorgaben für die Leistung, nicht als arbeitsrechtliche Weisung an einzelne Freelancer.

4. Bearbeitungszeit

Tickets werden spätestens 24 Stunden nach Eingang bei SATWORKERS bearbeitet, sofern im Auftrag kein anderes SLA vereinbart wurde. Bearbeitung bedeutet je nach Ticketkategorie Antwort, Vorbereitung, Weiterleitung, Eskalation oder sonstige vereinbarte Handlung.

5. Ticketkategorien

Die Einstufung richtet sich nach dem Dokument "SupportPeaks Ticketkategorien und Preismodell". Es gilt immer die niedrigste passende Kategorie. Eine Hochstufung erfolgt nur, wenn die Kriterien der höheren Kategorie tatsächlich erfüllt sind.

Kategorien:

• Kein Ticket: 0,00 EUR.
• Kurzantwort: 1,49 EUR.
• Standardticket: 2,49 EUR.
• Klärfall: 3,90 EUR.
• Aufwändiger Fall: 5,90 EUR.
• Weiterleitung: 0,70 EUR.

Freelancer-Auszahlungen liegen je nach Vertrag, Qualitätsstufe oder Teammodell zwischen 40 Prozent und 50 Prozent des jeweiligen Kundenpreises.

6. Weiterleitung

Eine Weiterleitung liegt vor, wenn SATWORKERS den Fall nicht selbst entscheiden darf, den Fall aber sauber vorbereitet und an das Kundenteam oder eine Fachabteilung übergibt. Beispiele sind Rabattentscheidungen, rechtliche Drohungen, Sonderlösungen, Fachabteilungsbedarf oder Freigaben durch den Kunden.

7. Qualität und Nacharbeit

SATWORKERS kann Qualitätssicherung, Stichproben, Korrekturen und Nacharbeit durchführen. Der Kunde muss erkennbare Qualitätsprobleme zeitnah melden. SATWORKERS kann berechtigte Mängel korrigieren oder Tickets neu einstufen.

8. Zahlungsmodell

Der Kunde zahlt SATWORKERS. Zahlung kann je nach Angebot in EUR oder Bitcoin erfolgen. Wenn der Kunde in Bitcoin zahlt, zahlt er eine eigene Rechnung von SATWORKERS. Dies ist keine Verwahrung, kein Escrow und keine Weiterleitung an Freelancer.

9. Kundendaten

SupportPeaks kann personenbezogene Daten in Tickets, Postfächern oder Wissensdatenbanken verarbeiten. Der Kunde bleibt für Rechtmäßigkeit, Datenminimierung, Zugriffsrechte und Weisungen verantwortlich. Für Auftragsverarbeitung gilt die AVV/DPA.

10. Sensible Daten

Der Kunde darf keine besonders sensiblen Daten, Gesundheitsdaten, Zahlungsdaten, Ausweisdaten, rechtlich privilegierten Informationen oder sonstige hochsensible Daten in SupportPeaks einspeisen, sofern SATWORKERS dies nicht schriftlich für einen konkreten Fall akzeptiert hat.

11. Haftung

SATWORKERS haftet, soweit zulässig, maximal bis zum Auftragswert des betroffenen SupportPeaks-Auftrags. Zwingende gesetzliche Haftung bleibt unberührt.